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关于进一步提升银行业金融机构营业网点 窗口服务质效的倡议
来源:本站点击:200时间:2021-4-22 15:31:12

为进一步提升银行业营业网点窗口服务质效,精准优化服务,牢固树立行业文明规范服务形象,商洛市银行业协会文明规范服务委员会向各会员单位发出如下倡议:

一、科学设置营业窗口数量

通过对网点地理位置、客户群体特点及业务量历史数据的分析,科学、合理地设置窗口和调配人员。同时,针对业务量、业务种类等特点,适时增减弹性服务窗口,合理分配服务资源,进一步缩短客户等候时间。

二、加强营业窗口客户排队管理

开发并持续优化升级排队管理系统,实现如:客户身份识别、多渠道远程预约取号、客户排队情况提醒、客流高峰预警等功能,并合理设置叫号规则,提升客户体验。

三、精细化、差异化管理营业窗口资源

在对客户分层管理和提供差异化服务的同时,要充分考虑各资产类型客户的体验和感受,保护大众客户的权益。根据网点客户资产类型和区域特点,科学测算营业窗口资源的使用、分配及动态调整的策略,高效发挥营业窗口的服务能力。

四、简化营业窗口业务办理流程

积极贯彻落实党中央、国务院关于“放管服”“减证便民”“优化服务”的部署要求,认真研究影响服务效率和客户体验的主要因素,全面梳理产品和服务流程,在有效防控风险的前提下简化业务操作环节,提高业务办理效率,满足社会公众的金融服务需求。

五、完善特殊群体客户的营业窗口服务

针对特殊业务、特殊群体客户,及时提供惠民服务,予以人文关怀,补充完善特殊群体客户服务管理制度,兼顾业务流程的合理性、业务操作的规范性、业务处理的高效性及风险管理的可控性,切实做好以客户为中心的延伸服务工作,有效解决客户特殊需求。

六、有效分流营业窗口业务量

运用大数据分析、移动互联技术等金融科技手段,不断升级手机银行、网上银行等电子渠道功能,研发投放具有业务办理替代功能的智能设备,不断丰富智能设备可办理的业务种类,为客户提供线上、线下多渠道的业务办理途径,有效分流营业窗口业务量。

七、强化网点人员的服务意识

根据营业网点实际,增配大堂管理人员和引导服务人员。在履行引导、分流、业务咨询等职责的基础上,大堂服务人员应配合网点负责人,根据客流情况灵活调配窗口服务资源,满足客户及时办理业务需求。同时,要通过加强服务类培训等措施,强化网点人员主动服务意识,提高网点服务水平,提升客户体验。

八、规范网点员工服务话术

根据业务办理规定和处理流程,规范网点员工服务话术,用通俗易懂、简短高效的文明规范服务用语,加强与客户的交流与互动,进一步建立良好的客户服务关系。

九、加强网点人员的消保培训

加强网点人员消费者权益保护、风险防范等业务培训。严格执行销售专区“双录”管理规定,充分揭示风险,诚信销售产品;持续宣传金融知识,提高消费者识别和防范金融风险能力,严防金融诈骗的发生,确保消费者的合法权益。

十、加强消费者投诉管理

制定并完善消费者投诉处理相关制度,明确投诉处理流程和时效,妥善处理消费者投诉,并根据消费者意见建议,不断优化服务流程,提升服务质效。

十一、不断升级营业场所安防工程的质量管控标准

全方位、多角度地监控业务办理过程,保证每笔业务的可追溯性。同时,重视客户信息的安全隐私,妥善管理客户的档案资料,配置必要的隐私保护设施,确保客户的信息和资金安全。

 

 

 

商洛市银行业协会秘书处宣
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